El Derecho de retracto en las Ventas a Distancia

por | Jul 17, 2020 | Comercial, Consumo, Covid-19

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¿Sabía que el consumidor puede arrepentirse válidamente y devolverle el bien comprado?

 

En oposición a las ventas presenciales en las que el consumidor tiene contacto directo con el producto que adquiere, las ventas a distancia son todas aquéllas en las cuales el consumidor no tiene acceso directo al producto, no lo puede tocar, medir, pesar, conocer sus dimensiones o características reales a simple vista; tal como ocurre en las ventas por correo, teléfono, catálogo, redes sociales, o páginas web, entre otros.

La ausencia de contacto directo con el producto, ubica al consumidor que compra a distancia en una posición desventajosa frente a los demás consumidores, y naturalmente, frente al vendedor. Es por esto que el Legislador colombiano otorgó a estos consumidores el derecho a deshacer el contrato al cual consintieron, sin tener que motivar su decisión, a través de la figura del derecho de retracto, contemplada en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor.

Esta facultad de “arrepentirse”, impensable en los contratos de índole civil o comercial, busca proteger al consumidor como la parte más vulnerable de la relación contractual, razón por la cual; los vendedores deben, no solamente respetar este derecho, sino también informar a los consumidores de su existencia y, además, garantizar su cumplimiento so pena de ser sancionados por la Superintendencia de Industria y Comercio.

 

 

 

 

 

 

 

 

Cómo excepciones a esta figura la Ley ha establecido que, salvo por voluntad expresa del vendedor, el derecho de retracto no se aplicará a las ventas presenciales ni a las ventas a distancia de bienes confeccionados con especificaciones del consumidor o claramente personalizados, o a bienes cuya naturaleza impida su devolución o que pueden deteriorarse rápidamente, como los bienes perecederos o de uso personal. Se excluyen de igual forma las ventas a distancia cuyo precio depende de la fluctuación de coeficientes del mercado financiero que escapan al control del vendedor, y los contratos sobre juegos de azar y lotería. 

¿Cuánto tiempo tiene el consumidor para retractarse de la compra?

El consumidor en una venta a distancia tiene derecho a retractarse dentro de los cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien. No obstante, el vendedor puede, en virtud de la libertad contractual y como estrategia comercial, ampliar el plazo del retracto (aunque jamás puede disminuirlo). De hecho, en tiempos de pandemia y aislamiento preventivo obligatorio, numerosas marcas que venden a través de internet, decidieron optar por ampliar el término para ejercer el retracto con el fin de fortalecer la confianza de los consumidores y atraer así más clientes.

¿Puede el consumidor retractarse antes de haber recibido el producto?

Aunque el consumidor puede manifestar su voluntad de retractarse antes haber recibido el bien o incluso antes de que el vendedor lo haga remitido para entrega, de conformidad con la normatividad colombiana, el vendedor está obligado a entregar el bien al consumidor, y es, solamente a partir del momento de la entrega que empieza a contar el término para ejercer el retracto.

En este sentido, la Superintendencia de Industria y Comercio[1] ha precisado que, “el derecho de retracto es, en últimas, una reversión de compra, que solo está limitada por lo que establece la ley, por lo tanto, independientemente que haya existido o no entrega formal, el consumidor podrá retractarse y su plazo será de cinco (5) días contados a partir de la entrega”.

¿Cómo se ejerce el derecho de retracto?

El Estatuto del Consumidor guarda silencio sobre la manera en la que el consumidor debe expresar su voluntad de retractarse, sin embargo, exige al vendedor que informe al consumidor antes de la realización del pedido sobre la existencia del derecho de retracto y la forma de ejercerlo.

 A pesar de la “libertad” que genera la falta de norma, resulta claro que el vendedor no puede, bajo ninguna circunstancia exigir del consumidor más de lo que es estrictamente necesario para el tramitar el reembolso y restitución del bien consecuentes al ejercicio del derecho de retracto, ya que esto configuraría una violación a las disposiciones del Estatuto del Consumidor, que deben ser interpretadas a favor del consumidor[2], o bien, sería susceptible de ser calificado de cláusula abusiva[3], cuya sanción es la ineficacia, es decir, que la cláusula no nace a la vida jurídica. De este modo, y siguiendo los lineamientos del Estatuto del Consumidor, una declaración expresa e inequívoca sería suficiente para que el consumidor se retracte, aún en los casos en los que el vendedor haya especificado las modalidades del retracto.

 El derecho de retracto es discrecional. Esto quiere decir que cualquiera que sea la modalidad elegida por el consumidor para comunicar al vendedor su decisión de retractarse es válida y que el retracto no requiere de motivación alguna, ni está sometido a validación de parte del vendedor. Así las cosas, aún cuando por motivos de mejoramiento en la calidad del servicio al cliente, algunos vendedores solicitan razones del retracto, esto no podría interpretarse como un requisito para el ejercicio de este derecho.

¿Cuáles son los efectos del retracto?

El ejercicio del derecho de retracto obliga a realizar restituciones recíprocas, es decir; el vendedor se encuentra obligado al reembolso del precio, y el consumidor, a la restitución de los bienes entregados.

El Estatuto del consumidor otorga al vendedor un plazo de 30 días calendario, a partir del ejercicio del derecho de retracto para realizar el reembolso, sin realizar ningún tipo de deducciones, ni cambiarlo por un nuevo producto o bono.

A su vez, aunque establece que el consumidor debe devolver el bien en el mismo estado en el que lo recibió, reenviándolo por el mismo método que usó el vendedor y asumiendo los costos del envío, no determina el plazo con el que cuenta para hacerlo.

¿Qué sucede si el vendedor no respeta el derecho de retracto?

Las normas descritas, favorables al consumidor, buscan establecer una protección mínima, por debajo de la cual se prevén altas sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Mediante sentencia judicial, la Superintendencia de Industria y Comercio condenó a AMERICAN LATIN TRAVELS S.A.S. a devolver a un consumidor CINCO MILLONES OCHOCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($5’850.000) equivalentes al 100% del valor pagado por un contrato de descuentos turísticos, por vulnerar el derecho de retracto que ejerció oportunamente el consumidor, además de imponerle una multa de más de SESENTA Y CUATRO MILLONES DE PESOS ($64.000.000).

La importancia de los términos y condiciones en las ventas a distancia

Aunque la Ley no establece expresamente la obligación en cabeza del vendedor que utiliza métodos de venta a distancia, de establecer términos y condiciones, se trata de una práctica necesaria que, realizada con el conocimiento y cuidado debidos, tanto de la normatividad como del modelo de negocio, garantiza el respeto de los derechos del consumidor y limita los riesgos de sanción por parte de la Superintendencia, ya que además del derecho de retracto, el consumidor cuenta con numerosas formas de protección que deben ser contempladas, informadas y respetadas por los vendedores.

 Lo anterior cobra especial relevancia en la actualidad, teniendo en cuenta la tendencia al alza en utilización de los medios electrónicos en los últimos años, además del crecimiento acelerado del comercio electrónico a raíz de la pandemia, que, según la Cámara de Comercio Electrónico, se ubica entre un 50% y un 80%.

Recuerde que González Aldana Abogados lo asesora en materia de derecho al consumidor y, además, tiene un producto dedicado exclusivamente al diagnóstico de su página web o aplicación tecnológica.  

[1] Concepto jurídico 109882 de 2013

[2] Artículo 4 del Estatuto del Consumidor.

[3] Artículos 42 a 44 del Estatuto del Consumidor.

Si su contraparte ha incumplido el contrato y no sabe qué hacer, le asesoramos en la búsqueda de la mejor solución para su caso en particular. 

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